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物业服务的12个理念与技巧

物业管理竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。

当前要重点把握以下12个服务理念与技巧:

一、先人后已

这是顾客至上服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的"上帝"和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞好自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提较重东西在小区行走时,应主动帮助提,助人一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。

二、品味超前

所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中,理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群体的品味要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传作用。

要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

三、务实求细

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚为和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与首问负责制小区主任负责制主任季度考核、员工月度考评结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理动作的服务质量标准体系和工作流程。并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。

四、能言巧语

这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说话,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共呜和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识,以换取广大业主的理解和支持。当然,提倡会说话,不是叫我们不做工作,只会花言巧语,更不能言行不一,而是提倡我们一定要干好工作的前提下,学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺腑之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。比如,当遇到业主时,应主动热情地打招呼,而且要简明扼要,言简意赅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或语无伦次,罗罗嗦嗦。其实,主动热情地打招呼,会像春风拂柳,柳丝轻荡一般,给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,则会像数九寒天,冰天雪地一般,给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸,每一个保安的手势,每一个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而为我们的物业服务插上翅膀,获取业主对我们更高的满意度。

五、急人所急

物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务,贴心服务与主动服务,及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从需拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工者必须提供及时,便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,小区应设立24小时的服务电话,及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式,面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾化解在萌芽状态。

六、诚信守诺

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同,做到言行一致、重质量、守城信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任和品牌,还是一种资源,也是物管企业发展之路。为做到这一点,我们公司主动导入ISO9001:2000国际质量管理体系,将"每天前进一步,永远微笑服务作为公司质量方针,将诚信守诺作为公司的服务宗旨内容,要求做到顾客需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查,及时、准确地了解业主的满意信息,对症下药,持续改进,不断提高了顾客的满意度。

七、安全第一

安全是当代社会文明和进步的更要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是为业主借安全无保而胡闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顾此失彼,或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系,安全与生产的关系,检查与整改的关系,偶然与必然的关系,突击与持久的关系,硬件与软件的关系,努力关注业主对安全的诉求,保一方平安。